heute im Newsletter ging es ja um die Frage, was tun, wenn ein Anrufer auf die Frage "Worum geht es bitte?" nicht mit der Sprache rausrückt. Lesen Sie passend dazu in diesem Tipp, wie Sie sich in solchen Telefonsituationen professionell verhalten und vor allem den Anrufer sofort dazu bekommen, Ihnen sein Anliegen zu nennen.

1. Achten Sie darauf, wie Sie am Telefon sprechen

Ihre Wirkung am Telefon hängt zu 84 Prozent davon ab, wie Sie sprechen. Lautstärke und Betonung spielen eine größere Rolle als der Inhalt dessen, was Sie sagen. Also:

Sprechen Sie gerade am Telefon laut genug

Es ist wichtig, dass Sie am Telefon in ausreichender Lautstärke kommunizieren. Damit beweisen Sie Stärke und Durchsetzungskraft, was Sie folglich kompetenter wirken lässt. Sprechen Sie gerade am Telefon hingegen zu leise, hält man Sie für schüchtern, zurückhaltend, wenn nicht sogar für "die Neue" oder die Auszubildende. Da wartet der Anrufer instinktiv lieber, bis der Chef selbst zu erreichen ist. Das heißt aber nicht, dass Sie in den Hörer schreien sollen. Testen Sie das richtige Maß doch mit einer Kollegin aus.

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Legen Sie am Telefon ausreichend Schwung in Ihre Stimme

Am Telefon verlieren Sie ein Drittel Ihres normalen Schwungs, den Sie in der Stimme haben. Würden Sie also am Telefon genauso kommunizieren wie in einem persönlichen Gespräch, hörte sich das ein wenig gelangweilt und desinteressiert an. Das ginge zulasten Ihrer professionellen und kompetenten Wirkung. Deshalb: Betonen Sie Ihre Worte und Sätze am Telefon etwas stärker, als Sie es von persönlichen Gesprächen gewohnt sind. Das beginnt natürlich schon, wenn Sie sich melden.

Das Sekretärinnen-Handbuch empfiehlt: Achten Sie darauf, dass Sie bei Ihrem "Meldespruch" am Telefon zum Schluss mit der Stimme nicht runter, sondern hochgehen. Das klingt freundlich und aufmerksam.

Lächeln Sie, wenn Sie das Telefonat annehmen

Diese Empfehlung werden Sie schon tausend Mal gelesen haben zusammen mit dem Satz: "Der Anrufer hört Ihr Lächeln". Und obwohl man das weiß, ist es im täglichen Ablauf gar nicht so einfach, sich bei jedem Telefonat ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Sie arbeiten konzentriert am PC, und da klingelt das Telefon schon wieder. Wie nebenbei greifen Sie zum Hörer.

Hier empfiehlt Das Sekretärinnen-Handbuch: Greifen Sie bei jedem Telefonat, das Sie entgegennehmen, bewusst zum Hörer. Die Konzentrationsfalten auf Ihrer Stirn sollten Sie durch ein Lächeln ersetzt haben, bevor Sie sich melden.

2. Melden Sie sich am Telefon professionell und eindeutig

Erstaunlicherweise gibt es nicht in allen Unternehmen klare Vorschriften, wie sich Mitarbeiter am Telefon melden müssen. Die Folge: Jeder macht so ungefähr das, wovon er glaubt, dass es okay sei. Dabei ist das Sichmelden so wichtig – es ist in vielen Fällen der erste Kontakt zum Kunden überhaupt.

Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Melden Sie sich am Telefon grundsätzlich mit Tagesgruß, dem Firmennamen und Ihrem vollständigen Namen. Denn: Wenn Sie den Tagesgruß zuerst nennen, stellen Sie sicher, dass der Anrufer Ihren Firmennamen am Telefon vollständig hören und verstehen kann. Und die Nennung Ihres vollständigen Namens verleiht Ihnen mehr Präsenz.

3. Wählen Sie während eines Telefonates präzise Formulierungen

Wenn Sie die bisherigen Empfehlungen beherzigen, werden Sie feststellen, dass der Rest nur noch ein Kinderspiel ist und die Anrufer Ihnen schon bald schneller und bereitwilliger erzählen werden, worum es geht –  vorausgesetzt, Sie sind bereit, Feinheiten in Ihrer Kommunikation zu variieren.

Beweisen Sie Kompetenz durch positive Formulierungen

Versuchen Sie – nicht nur am Telefon –, positiv zu formulieren. Das wirkt freundlicher und kompetenter. Negative Formulierungen wirken eher unfreundlich, unkooperativ und gelegentlich sogar patzig.

Formulierungen, die Sie unbedingt vermeiden sollten, lesen Sie in Das Sekretärinnen-Handbuch im Beitrag T14 "Telefon, worum geht es". Testen Sie Das Sekretärinnen-Handbuch – Ihren Erfolgsratgeber für Sekretariat und Assistenz - jetzt 14 Tage lang. Kostenlos!